ハラスメント防止の方針と相談窓口：周知のしかたと運用

こんにちは、ぺーさんです。

「ルールづくりシリーズ」の第6回は、ハラスメント防止の方針と相談窓口です。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応も、事業主の雇用管理上の措置義務になりました。指針の項目や委員会の考え方は介護現場のハラスメント対策——2026年10月のカスハラ義務化を前に、指針・相談窓口・委員会をどう整えるかに書いたので、今回は「方針をどう書き、どう周知し、どう運用するか」に絞ります。

事業主の措置義務：確認できたこと

厚生労働省の案内では、次のように整理されています。

種類	確認できた内容
セクハラ、妊娠・出産等・育児休業等に関するハラスメント	業種・規模に関わらず、すべての事業主に措置が義務づけられている
パワハラ	令和2年6月1日から義務化。中小企業は令和4年（2022年）4月1日から
カスタマーハラスメント	令和8年10月1日から措置義務が施行。指針は「カスタマーハラスメント防止指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）

措置の骨格は、セクハラ・パワハラ・マタハラ等で共通しています。厚労省の資料では、次の項目が挙げられています。

方針の明確化と周知・啓発（ハラスメントを行ってはならない旨の方針を、管理監督者を含む労働者に周知する）
相談体制の整備（相談窓口を定めて周知し、該当するか微妙な場合でも広く相談に応じる）
事後の迅速・適切な対応（事実関係の確認、被害者への配慮、行為者への措置、再発防止）
あわせて講ずべき措置（プライバシーの保護、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止を定めて周知する）

カスハラについては、厚労省のリーフレットで、次のような措置が示されています。

方針の明確化と周知啓発（毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨など）
相談窓口の設置・周知と、担当者が適切に対応できる体制
事実確認、被害者への配慮、再発防止
悪質な事案への対処方針の策定と体制整備
プライバシーの保護と、不利益取扱いの禁止の周知

リーフレットでは、対象となる「顧客等」に施設利用者などが含まれるとされています。利用者の家族がどう扱われるかは、私が確認した範囲では明記が見つかりませんでした。指針の原文と、所轄の労働局で確認してください。また、障害のある方からの要望が正当な合理的配慮にあたる場合もあり、指針はこの点に留意するよう求めている、と報じられています。建設的な対話を前提に、カスハラと区別する視点が必要です。

介護保険の訪問介護の運営基準にも、職場のハラスメントを防ぐための方針の明確化等の措置を講じるという規定があります。障害福祉サービスでの扱いは、所轄の自治体に確認してください。

方針の書き方と周知

ここからは、法令の内容ではなく、私の実務経験にもとづく考えです。

方針に入れる項目

事業所として、あらゆるハラスメントを許さないという宣言
対象（職員間のハラスメント、利用者・家族等から職員へのハラスメント）
ハラスメントの定義と、具体的な行為の例
行為者への対処（就業規則等との関係）
相談窓口と、相談したことで不利益な扱いをしないこと
悪質な場合の対処（サービスの中止・契約の見直しなど）

たとえば、次のような短い宣言文から始められます（仮想の例文です）。

当事業所は、職員の人格と尊厳を守るため、職員間、および利用者・家族等から職員に対するいかなるハラスメントも許しません。ハラスメントがあった場合は、事実を確認したうえで、毅然と対応します。相談したことを理由に不利益な扱いはしません。

周知の方法

厚労省の資料では、周知の方法として、就業規則等への規定、社内報やパンフレット、社内ホームページへの掲載、研修の実施が例に挙がっています。訪問系では、これに加えて次のような場が使えます。

入職時の説明と、年1回の研修（虐待防止や感染症の研修と同じ日に行う方法もあります）
ヘルパーが持ち歩く携帯用の連絡先カード
利用者・家族への契約時の説明（障害福祉向けの厚労省の資料は、契約書や重要事項説明書に、ハラスメントによるサービスの中断・変更がありうる旨を書くことを推奨しています）

線引きの考え方

厚労省のリーフレットでは、カスハラは、職場における顧客等の言動であって、業務の性質に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの、とされています。検討段階の資料では、要求の内容の妥当性に照らして、手段・態様が不相当かどうかが要素として整理されていました。これらを、現場の例に置き換えて、方針や研修資料に添えておくと判断しやすくなります（以下は仮想の例です）。

場面（仮想の例）	考え方
サービス内容への不満や改善の要望を、冷静に伝えられた	正当な要望や苦情。事業所として受け止め、対応する
契約にない家事を、大声で繰り返し要求する	要求の内容と、手段・態様の両面を確認。管理者に報告して、組織として対応する
職員への暴言、身体への接触、長時間の拘束	手段・態様が不相当になりうる。職員の安全確保を最優先にし、事実を記録する

障害特性や認知症の症状によって行動が生じている場合は、単純にカスハラと決めつけず、ケアの方法の見直しや関係機関との連携を含めて考える必要があります。

相談窓口と対応の流れ

相談窓口は、管理者だけに一本化せず、管理者本人が当事者になる場合の窓口（代表者や外部窓口）も用意します。障害福祉向けの厚労省の資料では、事業者の内と外に相談窓口を置くことや、同性の相談員の配置の検討が挙げられています。

対応の流れは、次の順で1枚の図にしておくと動きやすくなります。

相談の受付（内容、日時、相手を記録）
職員の安全確保（訪問の中止、担当の交代など）
事実確認（関係者への聴き取り。プライバシーに配慮）
行為者・利用者・家族への対応（注意、説明、契約の見直しなど）
再発防止（記録の整理、研修での共有）

よくある形骸化

相談窓口が名前だけで、誰も相談していない
カスハラを「サービスへの苦情」と区別できず、相談が上がらない
方針を作っただけで、入職後に見返す機会がない
一人で訪問するヘルパーが、どの時点で退出してよいのかを知らない

今日からできること

相談窓口の担当者と連絡先が、全職員に届いているかを確認する
方針の宣言文を1ページにまとめ、次回の会議で読み合わせる
訪問先での身の危険を感じたときの退出と報告のルールを決める

まとめ

ハラスメント対策は、方針を明確にして周知し、相談を受けて動く流れを回しておくことが土台です。次回は、第7回「感染症対策マニュアルの作り方」です。

ハラスメント防止の指針・マニュアルの雛形が必要な場合は、私が実際の事業所で使用している内容をもとに作成した「ハラスメント防止対策　指針＋マニュアルセット」（8,800円・税込）も販売しています。よろしければご覧ください。

本記事は、公開されている資料をもとに一般的な内容を整理した情報提供です。制度の最新の扱いや個別の事案については、所轄の自治体や専門家にご確認ください。